Ako ste neko vrijeme proveli u ugostiteljstvu, vjerojatno ćete kritike Yelp uzeti s rezervom. Bez obzira jeste li ronilački bar ili otmjeni koktel-brlog, velika je vjerojatnost da ste na web-mjesta poput Cviliti , Google recenzije i TripAdvisor . Da, čak i najcjenjeniji svjetski poznati barovi trpe strašnu recenziju s jednom zvjezdicom.

Padom kritike profesionalnih restorana, platforme poput Yelp-a, društveni mediji, pa čak i mali prehrambeni blogovi naslijedili su moć stvaranja ili prekida poslovanja. To je obično sjajno ako znate kako iskoristiti te alate u svoju korist, zaraditi publicitet i izgraditi svoju internetsku prisutnost. Procijenite valjanost svake recenzije. Da zapravo postoje stvari koje ste vi i vaš tim mogli učiniti bolje, apsorbirajte te kritike i prijedloge kao uvid u svoje poslovanje. Ako se pravilno postupi, vaše rješavanje situacije može pretvoriti kritičare u obraćenike, poboljšati cjelokupnu uslugu i pozitivno se odraziti na vaše poslovanje.

S negativne strane, čini se da svatko s dnevnim redom ili osobnom govedinom to može riješiti u malom poduzeću napisavši mu hit-komad. Što se događa kad od nezadovoljnog gosta ili, što je još gore, nekoga tko se želi žaliti za besplatnim primanjem, dobijete potpuno lažnu, lošu vjeru? Ovo su uvidi stručnjaka iz industrije o tome kako postupati s negativnim kritikama.

1. Ne uzimajte stvari osobno

Radi svog mentalnog zdravlja, nemojte dopustiti da napadi obeshrabre vas ili svoj tim. Ne možete biti robot 24/7, ali ova industrija s razlogom vam daje debelu kožu. Stephen Maly, direktor ugostiteljstva i odnosa s gostima za New York City's IGC ugostiteljstvo , kaže da mu neprihvatanje stvari pomaže da se usredotoči na to kako bi mogao poboljšati uslugu svojih mjesta.

Sjećam se prve negativne recenzije na mreži koju sam ikad dobio, oko 2007. godine, kada sam radio kao menadžer u noćnom klubu Libation, kaže Maly. Pregled je izložio iskustvo koje je bilo manje nego zadovoljavajuće i pružio je detalje koji su uključivali ‘upravitelja idiota i njegovo odijelo Kmart.’ Tada sam se osjećao šokirano i osjećao sam tjeskobu, frustraciju, sramotu i bijes. Kako je vrijeme prolazilo, prilagodio sam svoj misaoni proces i pokušao ukloniti osjećaje iz analize recenzija i usredotočiti se na ono što je frustriralo kupca. Ako možete izvaditi ego iz jednadžbe i pronaći korijen onoga što je pošlo po zlu, možete puno naučiti.

2. Slušajte buku

Dio Malyjeva posla prolazi i odgovara na svaku ocjenu, pozitivnu i negativnu, koju su dobili restorani i barovi IGC-a, uključujući Zaštitni znak Okus + mljevenje , Wilson i Djetlić Davida Burkea . Kaže da njegov tim redovito procjenjuje povratne informacije kako bi stalno usavršavao svoje poslovanje.

Povratne informacije i recenzije važni su za naš uspjeh, kaže Maly. Ako 100 kupaca kaže isto, bilo bi glupo da ih ne slušamo. Na temelju nekih naših recenzija promijenili smo stavke izbornika, glazbeni odabiri pa čak i sati rada. U jednom smo slučaju dobili višestruke negativne kritike o preglasnom jednom od naših restorana, pa je došao stručnjak za akustiku koji je instalirao ploče koje apsorbiraju zvuk kako bi upio neke od tih dosadnih zvučnih valova.

Krissy Harris, vlasnica NYC-a Džungla ptica , poduzeo je slične korake nakon što je primio pritužbe na buku. Kaže da vam gosti često čine uslugu s konstruktivnom kritikom. Došli smo do Yelpersa koji su komentirali buku kako bi im javili da smo ih čuli, kaže ona. Svi su odgovorili pozitivno i rekli da se raduju povratku, koji se osjeća kao win-win.

3. Slijedite protokol odgovora

Smatramo da odgovornost za odgovor na recenziju novinara ili gostiju treba snositi uprava, a ne vaš barmen ili poslužitelj, kaže Lê, tajanstveni vlasnik Philadelphijeine hvaljene tvrtke Hop Sing praonica rublja .

Važno je postaviti odgovarajuće kanale komunikacije. Znajte tko će odgovarati na recenzije, komentare i upite na Yelp-u ili društvenim mrežama i dopustite im da riješe sve gore navedeno. To će osigurati da ton i poruka vremenom ostanu dosljedni, istovremeno štiteći pojedine zaposlenike koji bi mogli reagirati na način koji se loše odražava na vašu ustanovu.

4. Razmislite o privatnom odgovoru, a ne o javnom

Ako želite ispraviti situaciju u kojoj gost opisuje negativno iskustvo koje je doživio u vašem baru, razmislite o tome putem privatne poruke, a ne na javnom forumu. To eliminira iskušenje da pokušate posramiti recenzenta ili mu javno dokazati da griješi i preusmjerava razgovor između vas i njih.

Većina vlasnika javno reagira i na pozitivne i na negativne kritike, ali ja radije odgovaram privatno na pojedince koji su imali negativno iskustvo, jer se uistinu pokušavam povezati s njima i naučiti kako situaciju možemo poboljšati, kaže Harris. Najgori način da se to riješi je kada vlasnici javno odgovore na negativnu recenziju i pokušaju umanjiti bodove koje je recenzent dao ili opravdavaju zašto su imali iskustvo koje imaju. Jednostavno ne izgleda niti se osjeća dobro.

5. Zapamtite da je šutnja ponekad najbolji odgovor

Jedna situacija u kojoj je najbolje da recenziju uopće zanemarite? Kada netko zahtijeva iskustvo potpuno izvan ili različito od onoga što je oglašavalo vaše poslovanje. Da netko dođe u meksički restoran, bi li bio pravedan u kritiziranju nedostatka talijanske hrane? Naravno da ne. Primijenite isto razmišljanje na svoje rešetke. Nemojte dopustiti da gosti iz ronilačkog bara zahtijevaju doživljaj noćnog kluba. Ostanite vjerni svom identitetu.

Yelp je relevantan samo kad uočite trendove; skloni smo ne reagirati na bilo što što je neobično, kaže Dave Kaplan iz njujorške organizacije Death & Co. U Death & Co-u nema mjesta za stajanje, ne možete plesati i nemamo DJ-a. Ali to nismo mi. To su zapravo pozitivne za ljude koje pokušavamo privući.

Također se čuvajte kontradiktornih situacija u kojima je gost koji je postao recenzent sada postavljen u svoja uvjerenja, šireći dezinformacije o vama ili vašem osoblju i pribjegavajući napadima ad hominem bez nuđenja istinskih kritika ili rješenja. A kad stvari doista izmaknu kontroli, učinite svima uslugu tako da prijavite korisnika ili označite uvredljivu poruku.

S jedne strane, Yelp pruža angažiranim gostima platformu da podijele svoje povratne informacije u nadi da se ustanova može poboljšati, kao i da proslave uspješna iskustva, kaže Harris. S druge strane, to može postati platforma za ljude zle volje za odzračivanje. Ako kao tvrtku dosljedno gledate povratne informacije, mislim da je lakše razlikovati one koji iskreno žele podijeliti nešto korisno od onih koji više postoje.

6. Imajte smisla za humor (ponekad)

Lê Hop Sing Laundromat-a postao je pomalo lokalna slavna osoba zbog svojih zaista epskih uklanjanja recenzija s jednom zvjezdicom u baru, u potpunosti izvedenih glasom izmišljenog lika koji posjeduje najbolji sjevernokorejski koktel bar.

Ti su nas idioti počeli nazivati ​​Sjevernom Korejom kad smo se tek otvorili, pa sam jednostavno krenuo s tim, kaže Lê, boreći se s vrijeđanjem humorom. Naravno, taj pristup ne bi uspio svugdje. Lê-ov slogan je Mrze nas na Yelp-u, ali autentičnost lika univerzalno je osvježavajuća. I na kraju dana, gosti se žele osjećati kao da razgovaraju s nekom osobom, čak i ako je ta osoba sjevernokorejski diktator koji živi u Philadelphiji.